Московские отели повышают качество и скорость обслуживания благодаря федеральному проекту
Фото: mos.ru
Участие в федеральном проекте «Производительность труда» помогает столичным гостиницам повышать эффективность ключевых процессов обслуживания гостей — от бронирования и подготовки номеров до работы ресторанов. В отдельных отелях время бронирования сократилось на 65%, продолжительность уборки номеров — на 27%, а время приготовления и подачи горячих блюд в ресторане — почти на 30%. Об этом рассказала заместитель мэра Москвы, руководитель Департамента экономической политики и развития города Мария Багреева.
«Гостиничный сервис требует слаженной работы сразу нескольких подразделений: служб бронирования, приема и размещения, номерного фонда, ресторанов и обеспечивающих служб. При высокой загрузке даже небольшие потери времени на отдельных этапах могут отражаться на скорости и качестве обслуживания гостей. Федеральный проект помогает гостиницам выявлять такие потери, выстраивать единые стандарты работы и таким образом повышать качество сервиса и свою экономическую эффективность без дополнительных затрат. Совокупный экономический эффект от завершенных проектов уже превысил 270 миллионов рублей»,— отметила Мария Багреева.
Федеральный проект охватил уже 32 столичные гостиницы, 24 из которых завершили работу с экспертами Правительства Москвы. В проекте — 10 пятизвездочных отелей, таким образом, практически каждый пятый отель высшей категории в Москве повышает эффективность процессов с помощью инструментов бережливых технологий. В числе ключевых процессов, которые отели выбирают для оптимизации в рамках проекта, — бронирование, уборка и подготовка номерного фонда, а также работа ресторана. Особенно заметными потери времени на этих участках становятся в периоды массовых заездов и пиковой загрузки. Эксперты, работающие в рамках федерального проекта, как раз и помогают выявлять такие потери, внедрять единые стандарты работы, сокращать лишние операции и равномернее распределять нагрузку между сотрудниками.
В отеле «SkyPoint Шереметьево» в рамках проекта был оптимизирован процесс бронирования. В гостинице автоматизировали выставление счетов через интеграцию с каналами онлайн-продаж, внедрили автоматическое распределение звонков между менеджерами, стандартизировали рабочие операции и составили матрицу компетенций персонала.
В результате продолжительность процесса бронирования сократилась на 65% — с более чем одного часа до 24 минут. Теперь отдел бронирования может дополнительно принимать около 130 заявок в день.
В отеле «Арт Москва Войковская» усовершенствовали процесс уборки номеров. До начала проекта горничные тратили лишнее время на перемещения, поиск инвентаря и пополнение запасов, а отсутствие единых стандартов уборки приводило к возврату части номеров на доработку и повторным проверкам со стороны супервайзеров. В гостинице разработали визуальные стандарты уборки и комплектации рабочих мест, упорядочили размещение белья, инвентаря и расходных материалов, внедрили чек-листы самопроверки, создали систему информирования о местонахождении уборочного оборудования.
В результате время непосредственной уборки номера сократилось почти на 27% — с 54 до 40 минут, доля номеров, возвращаемых на дополнительную уборку, снизилась с 71% до 11%, а общая продолжительность обслуживания номера сократилась на 19%. Благодаря этим результатам гостиница теперь может быстрее подготавливать номерной фонд к заселению и обслуживать больше гостей при тех же ресурсах.
В пятизвездочном отеле Radisson Blu Leninsky Prospect в ходе проекта был оптимизирован процесс приготовления и подачи горячих блюд по меню à la carte. До начала проекта сотрудники тратили много времени на перемещения между цехами, ожидание и поиск продуктов, а расположение оборудования и зон хранения создавало дополнительные простои. В гостинице перераспределили операции между сотрудниками, организовали оптимальное хранение продуктов с учетом санитарных требований, внедрили визуальную навигацию и стандарты пополнения запасов, а также изменили расположение части холодильного оборудования.
В результате скорость обслуживания в ресторане значительно возросла: выработка увеличилась на 11,4% — с 13 до 14,5 блюда на сотрудника в час, а общая продолжительность процесса приготовления и подачи горячих блюд сократилась почти на 30%.
В среднем предприятия туристической отрасли Москвы по итогам участия в проекте демонстрируют рост производительности труда в оптимизируемых процессах на 38%. Масштабирование полученных в рамках проекта решений на другие процессы и направления деятельности позволяет компаниям отрасли добиваться долгосрочного роста эффективности. По оценкам экспертов Департамента экономической политики и развития города Москвы, участники проекта добиваются до 20% дополнительного прироста производительности труда в год.
